职位详情

客服专员

东莞 7天前刷新
职位要求
招1人 中专 经验不限 年龄不限
职位描述
该职位所属客服部

岗位职责:
1、 客户关系管理
• 客户维系:对客户进行分析、分类,并制订相应的跟进方案;客户关怀,保养、生日、节假日祝福、市场活动传递等
2、 服务质量管理
• 负责销售回访,保证客户满意度达到厂家标准,定期形成按时回访日报、周报、月报。对客户反馈的问题进行分类、分析、总结,并向销售部提出改进建议,敦促销售部提供可行性改进方案并检验其执行的效果
• 回访预警处理、跟踪、解除。对回访中抱怨严重、对服务与产品质量不满、影响SSI成绩的客户录入预警表中进行处理、跟踪、直至解除预警
• 负责销售服务质量的监控与管理,定期形成监控日报、周报、月报,提供给销售部门,督促其对服务质量不达标或存在问题的项给出整改方案,并监督执行
• 按时提交SSI日报、月报,直接对SSI与投诉率负责
• 客户信息的有效利用、控制与管理,使客户信息准确性管理,无效电话率不超过厂家规定指标
• 系统中有关销售的咨询处理、跟踪
• 销售客户档案整理与管理,核对、整理销售服务顾问提交的客户档案并归档管理
3、 投诉处理管理
• 对客户投诉快速反应、及时处理;对重大投诉,严防媒体与诉讼事件的产生,做到零媒体、零诉讼,保证投诉率达到厂家标准
• 建立投诉预警机制,将投诉解决在萌芽状态,严防厂家投诉产生
• 投诉处理成本控制,投诉处理中,与客户进行友好沟通、协商与谈判,做到投诉处理成本最低化与客户最满意相结合,使客户、公司与品牌皆赢
4、 日常管理
• 目标达成:达成部门每月下达的任务与指标,服务质量要求、重大投诉率等
• 定期提供客户邀约日报、周报、月报、季报
• 按时按质将客户邀约的相关信息录入集团CRM系统
• 定期提供客户满意度、投诉管理、神秘访客质检报表
• 重大事项及时向客户满意度主管及客服经理汇报
• 内部资源协调:发现并预见流程中的问题,及时解决与预防,协调、整合内部资源
1、 潜客、销售客户的到店回访,检验客户对销售服务的体验感受;
2、 检测销售顾问、延伸业务、按揭、上牌、收银等一线岗位的客户服务质量,提出改进建议,并监控整改措施的落实;
3、 潜客、销售客户的忠诚度、满意度调查,解答客户问题;
4、 战败客户的跟踪、战败原因,统计战败数据,提出改进建议;
5、 内部密采的执行;
6、 客户投诉处理的监督、协助、支持,以及数据整理;
7、 销售DMS数据质量的监控,监控数据质量整改措施的落实;
8、 客服数据的收集、整理、分析。
任职要求:
1、 大专及同等学历,条件优秀者可放宽;
2、 1年以上客服工作经验;
3、 责任心强,工作细致认真;
4、 良好的沟通表达能力;
6596 3950-|162 8092 4301 375、 亲和力强,具有良好的服务意识。

职位福利
包吃
餐补
出差补贴
养老保险
医疗保险
工伤保险
失业保险
生育保险
住房公积金
带薪年假
国家法定假
免费培训
免费旅游
免费体检
节日福利
生日福利
联系方式
联系人
王小姐;梁先生
联系电话
076983940626
工作地址
广东东莞东莞市寮步镇寮城中路汽车城路段路虎捷豹4S中心 查看地图
面试地址
广东东莞寮步汽车城寮城中路路段  
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